আই কি ঐতিহ্যবাহী কাস্টমার সার্ভিসকে প্রতিস্থাপন করছে? একটি নিঃশব্দ শিল্প বিপ্লব

আগে, কাস্টমার সার্ভিসে কল করা ছিল একটি বিরক্তিকর বিষয়। দীর্ঘ সময় অপেক্ষা, বারবার একই সমস্যা ব্যাখ্যা করা, বিভিন্ন বিভাগে ট্রান্সফার হওয়া... গ্রাহকরা উত্তেজিত, আর সার্ভিস কর্মীরাও শারীরিক ও মানসিকভাবে ক্লান্ত। কিন্তু এখন, সবকিছু নিঃশব্দে পরিবর্তিত হচ্ছে—বেশি বেশি কোম্পানি AI চ্যাটবট এবং স্মার্ট ভয়েস সিস্টেম ব্যবহার করে মানুষের পরিবর্তে কাস্টমার সার্ভিস দিচ্ছে, একটি দক্ষতা এবং অভিজ্ঞতা কেন্দ্রিক পরিবর্তনের সূচনা হয়েছে।

কাস্টমার সার্ভিসের পুরোনো সমস্যা, যা AI ধীরে ধীরে সমাধান করছে

প্রথাগত কাস্টমার সার্ভিসের সবচেয়ে বড় সমস্যা হলো পুনরাবৃত্তি কাজ এবং মানসিক চাপ। অনেক গ্রাহকের প্রশ্ন থাকে অর্ডার স্ট্যাটাস, একাউন্ট তথ্য, পেমেন্ট পদ্ধতি ইত্যাদি, যা বারবার মানুষকে উত্তর দিতে হয়। পাশাপাশি, কর্মীরা প্রতিদিন শুধু কাজের চাপই পান না, গ্রাহকের অসন্তোষ, অভিযোগ, এমনকি অপমানও সহ্য করতে হয়।

এই দীর্ঘস্থায়ী চাপের কারণে, সার্ভিস কর্মীদের ছুটির হার খুবই বেশি। অনেক কোম্পানি বছরে প্রচুর অর্থ খরচ করে নিয়োগ, প্রশিক্ষণ ও বদলি করে, কিন্তু সেবার মান তেমন উন্নতি হয় না।

এই পরিস্থিতিতে AI এসেছে যেন সমস্যার সমাধানের একটি জানালা খুলে দিয়েছে।

AI কীভাবে “নিঃশব্দে” কাজ শুরু করছে?

AI প্রযুক্তি হঠাৎ করে বা গম্ভীরভাবে নয়, বরং ছোট ছোট বিবরণ থেকে ধীরে ধীরে প্রবেশ করছে।

অ্যামাজনের অভ্যন্তরীণ সিস্টেমে, কর্মীরা Alexa ভয়েস সহকারী ব্যবহার করে মিটিং শিডিউল, তথ্য অনুসন্ধান, প্রসেস রিমাইন্ডার ইত্যাদি কাজ করেন, যা আগে মানুষ করত, এখন প্রায় সব AI করছে।
আমেরিকান এক্সপ্রেস তাদের ক্রেডিট কার্ড কাস্টমার সার্ভিসে ২৪/৭ স্বয়ংক্রিয় ভয়েস সিস্টেম চালু করেছে, যা পয়েন্ট চেক, বিল ডিটেইল, ফ্রড এলার্ট ইত্যাদি প্রশ্নের দ্রুত উত্তর দেয় এবং কর্মীদের চাপ কমায়।

IBM এর Watson Assistant আরও এগিয়ে গেছে, এটি শুধুমাত্র সাধারণ ভাষা বুঝে উত্তর দেয় না, গ্রাহকের আবেগও “শুনতে” পারে। যখন এটি বুঝতে পারে গ্রাহক রেগে আছে বা উদ্বিগ্ন, তখন স্বয়ংক্রিয়ভাবে মানুষের কাছে কল ট্রান্সফার করে এবং সমস্যা ও আবেগের সারাংশ দেয়, যাতে কর্মীরা সঠিকভাবে সাড়া দিতে পারে।

এই সব সিস্টেমের পিছনে আছে গ্রাহকের ভাষা, আবেগ এবং উদ্দেশ্যের উচ্চমাত্রার বোঝাপড়া ও পূর্বাভাস। যা আগে কেবল মানুষের অভিজ্ঞতা ও বিচার দ্বারা হত, এখন ধীরে ধীরে AI এর হাতে যাচ্ছে, এবং সঠিকতা ও গতি অনেক বেশি।

AI চাকরি ছিনিয়ে নিতে নয়, বরং কষ্টের কাজ ভাগ করে নিতে এসেছে

অনেকেই যখন “AI কাস্টমার সার্ভিস প্রতিস্থাপন করবে” শুনে চিন্তা করেন, “সবাই বেকার হবে”। কিন্তু বাস্তবতা ভিন্ন।

AI ভাল কাজ করে স্পষ্ট এবং শ্রেণীবদ্ধ কাজগুলোতে, যেমন স্ট্যান্ডার্ড প্রশ্ন, পরিচয় যাচাই, অর্ডার চেক। কিন্তু যেগুলো উচ্চমাত্রার মানবিক বুদ্ধিমত্তা চায়—যেমন গ্রাহকের আবেগ সামলানো, জটিল সমস্যা সমাধান, বিভিন্ন সিস্টেমের সমন্বয়—সেগুলো এখনো AI এর পক্ষে কঠিন।

অর্থাৎ, AI নিচু মানের, পুনরাবৃত্তিমূলক কাজগুলো নিয়ে নিচ্ছে, আর যেগুলোতে মানুষের সহানুভূতি এবং সেবা মান আসে, সেগুলো মানুষের কাছে থাকছে।

ভবিষ্যতে কাস্টমার সার্ভিস কেমন হবে?

Gartner এর পূর্বাভাস অনুযায়ী, ২০২৬ সালের মধ্যে ৬০% এর বেশি কাস্টমার সার্ভিস ইন্টারঅ্যাকশন ডিজিটাল মাধ্যমে হবে, যার বেশির ভাগ AI দ্বারা চালিত। অর্থাৎ ভবিষ্যতে কাস্টমার সার্ভিস হবে “৮০% AI স্বয়ংক্রিয় + ২০% মানুষের স্পেশালাইজড হ্যান্ডলিং”।

এই মডেলে, কর্মীদের ভূমিকা পরিবর্তিত হবে। তারা আর শুধু ফোন ধরার যন্ত্র নয়, জ্ঞানভাণ্ডার ডিজাইনার, প্রক্রিয়া অপটিমাইজার এবং গ্রাহক সম্পর্ক রক্ষাকারী হবেন।

কিছু কোম্পানি “AI ডায়ালগ ডিজাইনার” পদের সূচনা করেছে, যারা চ্যাটবট ট্রেনিং, কথোপকথন পরিকল্পনা এবং জ্ঞান গ্রাফ তৈরির কাজ করবেন। অন্যরা ডেটা বিশ্লেষণে ঝুঁকছেন, গ্রাহকের আচরণ ও চাহিদার পেছনের প্রবণতা অন্বেষণ করে ব্যবসার সিদ্ধান্তে সহায়তা করছেন।

এই পরিবর্তন হলো মানব সম্পদের পুনঃসংজ্ঞায়ন

AI উন্নয়ন মানে মানুষকে বাদ দেওয়া নয়। বরং এটি মানব সম্পদকে কম কার্যকর কাজ থেকে মুক্ত করে, যাতে তারা আরও সৃজনশীল ও আবেগপূর্ণ কাজে মনোনিবেশ করতে পারে।

সার্ভিস কর্মীরা আর “আবেগের ঝড় বহনকারী” নয়, তারা প্রকৃত “সমস্যা সমাধানকারী” হবেন; আর শুধু প্রক্রিয়া চালক নয়, প্রক্রিয়া ডিজাইনার ও অভিজ্ঞতা উন্নতকারী হবেন।

কোম্পানির জন্য, AI গ্রহণ অর্থ শুধু “খরচ কমানো” নয়, এটি সেবার মডেলের উন্নতি এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার বিকাশ।

প্রযুক্তি যতই উন্নত হোক না কেন, মানুষের আন্তরিক বোঝাপড়া ও যত্ন কোনো মেশিনই পুরোপুরি প্রতিস্থাপন করতে পারবে না। কিন্তু প্রযুক্তির অগ্রগতির সঙ্গে, প্রশ্ন থেকে যায়—কখনো কি রোবটেরও অনুভূতি থাকবে?